É fato que hoje existe uma desconfiança quase que generalizada da população acerca do cuidado no tratamento de dados pessoais por empresas. A impressão que fica é de que acontece um vazamento massivo de dados em algum lugar do mundo pelo menos uma vez por semana.
Olhando por esse prisma, é compreensível que cada vez mais pessoas fiquem receosas em ceder suas informações pessoais. Cabe às empresas, então, o papel de mudar esse paradigma e conquistar a confiança dos consumidores por meio de uma abordagem ética e verdadeira quanto ao tratamento e coleta de dados. Assim, os dois lados ganham e este artigo vai demonstrar exatamente como isso acontece.
Conquistar a confiança dos clientes com relação ao tratamento e coleta de dados, muito mais do que uma questão legal, pode ser a chave para fazer o seu negócio ser melhor visto por potenciais consumidores e clientes.
Uma pesquisa conduzida pela empresa consultoria empresarial norte-americana McKinsey & Company descobriu que 87% dos consumidores disseram não fazer negócio com empresas se houver preocupações com as práticas de segurança de dados adotadas pelas companhias. A mesma pesquisa também apurou que 71% dos consumidores afirmaram que deixariam de adquirir produtos ou serviços de organizações que compartilhem dados sensíveis sem permissão.
Seja a sua empresa uma recém lançada no mercado ou um player já estabelecido, existem ações específicas que podem ser tomadas para posicionar positivamente o seu negócio quando o assunto é tratamento de dados.
Uma estrutura de ética de dados é um conjunto de princípios orientadores de como sua empresa coleta, armazena, usa e exclui dados. Essa estrutura será diferente para cada empresa com base no setor em que está inserida e nos clientes com os quais interage, mas no nível mais básico, deve consistir no que você acredita e como age.
É verdade que o trabalho ético com os dados vai possuir variações a depender do setor da sua empresa e do perfil dos seus clientes, mas, ainda assim, podemos definir uma base em comum que vai consistir no que a empresa acredita e em como ela age.
Para a criação dessa base, a primeira etapa é entender qual é a expectativa de seus clientes e titulares de dados sobre como eles desejam que seus dados sejam tratados e, de fato, cumprir com o que está sendo desejado.
Essas três perguntas podem servir como guia:
- Quais tipos de consentimento seus clientes forneceram?
- Existem lacunas em como sua empresa comunica a maneira como os dados são utilizados?
- Você tem processos em vigor para excluir dados, além de coletá-los?
É importante avaliar a política de privacidade da empresa e a experiência que seus clientes têm com ela para compreender, de maneira objetiva, como os consumidores desejam que seus dados sejam tratados.
Outra etapa essencial é definir quais dados são coletados, como essa coleta é feita e onde esses dados serão armazenados. É preciso que todas as partes envolvidas nesse processo estejam a par dessas definições.
Um exemplo de algo que pode mudar é a forma como a política de privacidade de uma empresa é apresentada aos clientes. O que ocorre normalmente é o cliente ser impactado por um bloco de texto longo, de leitura difícil e cheio de jargões jurídicos. O resultado? O cliente vai clicar em aceitar sem ter lido uma palavra e sem absorver informações que seriam importantes.
Levando esse cenário em consideração, pode ser necessário redesenhar a forma como você apresenta os formulários de consentimento de privacidade. Que tal fazer uso de uma linguagem mais coloquial, mais próxima do que o seu cliente consome no dia a dia, e com recursos visuais? Ao apresentar informações de maneira mais compreensível, sua empresa já vai começar a relação com o cliente com foco no tratamento ético dos dados dele.
É essencial definir ações específicas para o tratamento ético de dados, o que inclui a disponibilização dos princípios da empresa com relação ao tratamento de dados em locais de fácil acesso para todos, dos estagiários aos executivos.
É de bom tom ter em mente que o big data está em evolução contínua, como tudo que envolve tecnologia. Por isso, esses princípios devem ser avaliados e atualizados de tempos em tempos.
O ideal é que esses princípios, após definidos, sejam compartilhados com todos da empresa cujo trabalho esteja relacionado com o tratamento, coleta e armazenamento de dados. O mesmo também vale caso a empresa possua organizações parceiras que a ajudem a lidar com essa tarefa.
Ao colocar a ética no gerenciamento de dados como prioridade, podemos garantir que a empresa esteja alinhada às melhores práticas do mercado. E quando os princípios estão disponíveis para leitura por qualquer cliente ou parceiro, a sensação de transparência aumenta e a empresa só tem a ganhar.
Quanto mais cedo uma empresa implementar um sistema ético de tratamento de dados, mais cedo ela vai colher os benefícios dessa decisão.
Claro que, além da ética, existe a questão de seguir o que estabelece a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Estar em conformidade com o que a lei exige é importantíssimo, isso é fato. Mas é possível ir além e realmente fazer um esforço extra para tratar os dados de forma, além de legalmente adequada, ética. E, como mostra a pesquisa apresentada no início deste artigo, o esforço pode ser muito bem recompensado.
Para empresas ainda no início, isso é uma boa notícia pois já podem iniciar o tratamento ético de dados de maneira limpa, sem retrabalhos. No caso de organizações estabelecidas há mais tempo, isso pode representar um desafio um pouco mais complicado, mas que só fará bem à empresa. E, com os parceiros certos ao lado, a parte complicada pode se tornar bem simples.
Vale reforçar que lidar com dados, principalmente quando se faz isso de maneira ética, é um trabalho constante. É necessário avaliar continuamente a precisão e a qualidade de seus dados. Ao utilizar dados desatualizados, incompletos ou imprecisos, por exemplo, corre-se o risco de perder a confiança do cliente, algo difícil de se reverter.
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